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真情为乘客,服务在站台--东城区文明乘车志愿服务团队事迹
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    东城区文明乘车志愿服务团队,成立于2001年4月。现有文明乘车引导员529人,服务在全区206个公交地铁站台。

九年来,特别是2006年以来,团队根据不同形势要求,坚持“五抓”即:抓教育、抓培训、抓宣传、抓管理、抓服务,使队伍凝聚力进一步增强,整体素质有了明显提升。在“迎奥运、迎国庆、讲文明、树新风”活动中和今年开展的做“文明有礼北京人”主题活动中,积极推进礼仪、秩序、环境、服务、观赏、网络六大文明引导行动。在全市率先树立“文明有礼北京人”的良好形象。并以自身文明形象,示范引导社会群众人人争做“文明有礼的北京人”。文明乘车引导员讲礼仪、讲奉献、不辞辛苦、连续奋战,圆满完成了奥运会、残奥会、国庆六十周年交通志愿服务和今年北京站春运应急服务、工体中超比赛和清明节扫墓公共文明应急服务。在此基础上不断拓展服务领域,经常到到交通路口维护秩序。广大文明引导员爱岗敬业,在站台上传播文明、示范文明,顶风冒雨,坚守岗位,维护秩序,清扫站台,一片真情为乘客,把小小站台办成温馨的乘客之家。有的在雨天,为乘客准备雨伞、雨衣;有的把自家三轮车放到站台上,为身体有病行动不便的乘客服务;有的耐心劝说,化解乘客矛盾;有的搀扶盲人上下车,做残疾人的眼睛、拐杖;有的自己买了电子表挂在站台,为乘客报时;有的不惧危险,协助警察抓小偷;有的在危机时刻,抢救儿童脱险境。他们以文明热情周到的服务积极引导乘客排队乘车,做了大量好人好事。几年来,共助人为乐122万人次,解答群众询问224万人次,义务加班服务41627小时,帮助残疾人5千多人次,劝阻乘客纠纷8千多人次,拾金不昧315次,清除小广告14万多张。得到乘客及社会各界口头、来电、来信表扬99474件次。在去年由首都文明办等单位联合开展的“迎国庆--文明乘车百日行动”“双创双评”活动中,我区侯选站台和个人共收到网络投票132万余张、《信报》和宣传折页选票19万余张,收到网络表扬550余条。其中个人310余条,站台160余条。另有推荐候选站台和个人的80余条。共有14个公交站台和12名文明乘车引导员分别获得“双百”荣誉。东直门431路东行站、交道口街道张翠芳等2个站台、3名文明乘车引导员获得星级荣誉。地安门13路东行站等8个站台和北新桥街道王江永等19名个人获得提名荣誉。受到了首都文明办的表彰。

团队连续8年被评为“北京市文明乘车先进单位”、“奥运会、残奥会志愿服务好团队”、“国庆六十周年交通志愿服务先进集体”。并涌现出“全国三八红旗手标兵”胡雅丽、“北京市奥运会、残奥会先进个人”尚淑兰等先进典型。

这支志愿者队伍有三个突出特点:

  • 制度健全、队伍管理规范

自2006年文明乘车引导员队伍不断扩大以来,团队始

终把提高文明引导员素质、加强队伍管理作为首要任务来抓。结合队伍实际,制定完善了各项管理制度和工作机制。建立了例会、教育培训、两级督察等制度,形成了“围绕一个中心;打造两个平台;实现三级联动检查;培养四支队伍”的“一二三四”工作机制。即:围绕去区精神文明建设这个中心,努力打造团队、中队两级管理平台。实现团队、中队督察小组三级联动检查,培养文明乘车引导员、中队长、文明乘车社会志愿者、社会引导员四支队伍。使队伍管理更加规范化。

几年来,团队坚持抓教育管理,强化培训,每年一个主题开展宣传教育,进行了“迎奥运、讲文明、树新风”、“心系奥运多奉献、服务乘客我光荣”、“迎国庆、讲文明、树新风”、“做文明有礼的北京人”等主题教育。组织了文明礼仪、应急安全、奥运知识、英语、手语、岗位技能等培训。举办了知识竞赛、风采展示、歌咏比赛、文艺汇演、演讲会、站台观摩、登山比赛、环湖竞走、运动会、队列旗语比赛等寓教于乐的教育活动。使文明引导员整体素质有了显著提高。大家爱岗敬业、热心公益,为培育排队乘车的良好风尚,自觉奉献光和热。

二、热心公益、奉献精神强

几年来,文明乘车引导员志愿服务团队始终把服务乘客、示范文明、创建排队乘车的良好社会风尚作为服务宗旨。文明乘车引导员们顶风冒雨、战严寒、斗酷暑,为中外宾客服务,积极组织乘客排队乘车。他们不计较时间、报酬,热心公益事业,在2008年北京奥运会站台服务期间,发扬吃苦耐劳连续作战的工作精神,坚守岗位,勤奋工作,充分发挥了社会志愿者作用,出色完成了奥运会、残奥会站台服务和安保工作,以优质的服务弘扬了和谐、友爱、平等、互助的良好风尚,兑现了“当好东道主,热情迎嘉宾”、“为祖国争光,为奥运添彩”的诺言。

奥运会和残奥会期间,全体文明乘车引导员放弃6个休息日,连续工作18天,在酷热难耐的日子里,每天连续工作14小时,坚守站台,随时检查可疑物品,指挥车辆,组织乘客排队、照顾老幼病残孕上车。用所学英语技能为外宾和残疾人答疑指路,涌现出大量感人事迹。这期间,全体文明乘车引导员累计加班22078 小时;双语答疑指路1183 次;拾金不昧、助人为乐等好人好事3046 件;发现可疑物品53 件。保证了194个公交站台的安全和乘车秩序井然。乘客自觉排队乘车,成为奥运会期间东城区一道亮丽的风景线。他们以出色的工作成绩,向党和政府上交了一份满意的答卷。

在出色完成奥运会志愿服务后,2009年,又以“迎国庆、讲文明、树新风”活动为主线,深入开展了“文明乘车百日行动”。根据《首都交通服务志愿者文明乘车服务工作细化方案》的要求,开展了国庆六十周年交通志愿服务。在外来人口集中的北京站、长安街、王府井地区、地铁2号线、5号线、13号线、平安大街、东北二环路、美术馆东街至蒋宅口等重点区域、重点地段、公园周边站台,定岗、定人,设立志愿服务岗51个,长安街、王府井等重点站台实行全天候服务。

国庆期间,文明乘车引导员作为交通服务志愿者队伍的重要力量,放弃假日休息,坚守志愿服务岗位、尽职尽责、敬业奉献,以饱满的精神状态和优质的服务水平,积极做好站台安全保卫工作,热情为中外宾客答疑指路,积极做好站台安保工作,发现可疑情况及时报警,积极配合和协助有关部门做好突发情况的处理工作,树立了东城区交通志愿者良好的形象,文明引导员热情的服务和积极的奉献精神得到了社会各界的好评。特别是长安街沿线,从10月2日起,由于去天安门广场观赏彩车、花坛的游人剧增,天安门广场周边采取临时交通管制措施,造成公交、地铁部分站临时甩站,王府井、东单部分站台换乘人员随之大量增加,每日客流量都在百万人以上。参加交通志愿服务的文明引导员们,每天都提前上岗,面对数已万计的乘客,不停的宣传喊话、组织引导乘客排队、扶老携幼、为乘客指路、照顾残、孕乘客、帮助走失人员与家人团聚、自零钱为乘客购票提供方便。由于人多,她们顾不上喝水和上厕所,各个干的满头大汗。

王府井、北京站、东直门桥东西行站、地坛西门南、北行站、地铁2号线东直门交通枢纽站、城铁13号线芍药居站,节日期间客流巨增,给维护秩序工作带来很大压力,引导员们不怕辛苦、不怕麻烦、克服了乘客多、公交线路多、问讯多、劳动强度大等多种困难,加班加点、忙碌不停,积极疏导乘客。尽管他们中间许多人嗓子喊哑了,有的家中有病人需要照顾,但都以大局为重,始终坚守在志愿服务岗位上,涌现了大量的好人好事。全体文明乘车引导员除正常上岗服务时间外,加班加点和延长服务时间4029小时,处理突发情况6起,文明乘车引导员拾金不昧、热情照顾中外宾客,做各类好事131件,解答市民问事问路5万余次,劝阻不文明行为217件,化解矛盾11件。确保了国庆期间各站台文明、和谐的乘车秩序和站台安全。为祖国六十周年华诞做出了应有的贡献。

2010年以来,积极响应首都文明办关于“争做文明有礼的北京人”的号召,积极践行“我参与、我奉献、我快乐”的行动口号。在全体文明乘车引导员中开展了“讲文明、树形象—争做文明有礼的北京人”系列活动。在“学雷锋-做文明有礼的北京人”活动中,参加了北京站春运交通志愿服务工作。历时40天,共接待进出京旅客365万人次。在这期间,引导员们每天从早7点到晚6点,分三个班次,实行全天候服务。引导员们克服离家远、天气寒冷、客流大、问讯多等多种困难,在整个春运的40天里,以满腔的热情、高度的敬业精神在各自的志愿服务岗位上,尽职尽责、加班加点、敬业奉献。春运期间北京站进出站旅客都携带大量行李、人来人往、摩肩接踵、叫人眼花缭乱。引导员们在站台上,为各地乘客提供热情周到的帮助,无论遇到什么困难,他们总是把乘客的需要当作自己的责任。为乘客提供热情周到的服务,耐心解答乘客的问讯,主动劝阻不文明行为,为需要帮助的乘客排忧解难,组织引领乘客排队候车,向乘客发放“文明北京欢迎您”宣传纸巾、咨询卡片、交通地图等宣传品,做了大量的志愿服务工作。使得北京站周边站台往年春运期间秩序较乱、乘客纠纷不断的站台秩序得到了全面的改善。使北京站周边站台秩序竟然,基本杜绝了违法事件和乘客纠纷的发生。

春运期间,文明乘车引导员参与春运志愿服务3780人次,共计加班15120小时、向乘客发放各类宣传品7类10万余件、照顾老、幼、病、残、孕乘客6572次、服务外宾23次、捡拾物品97件、帮助寻人118次、解决乘客之间的纠纷108次、劝阻不文明行为3272起、处理突发事件2起。回答乘客各类咨询50余万余次。共收到乘客表扬电话67次,锦旗2面;市、区级电台、电视台、报刊报道20次。接受记者采访7次,接待各级领导慰问、检查5次。

不断拓展志愿服务领域,大力开展环境文明引导宣传,每周四在站台上悬挂横幅,成立文明乘车引导员环境文明小分队,利用双休日休息时间,深入到社区、旅游景点、繁华商业区发放宣传材料,宣传垃圾减量、垃圾分类,倡导绿色生活。发挥了示范引领作用,在促进市民文明素质提升和提高城市文明程度的工作中做出了显著成绩。

三、引领示范文明,在培育社会文明风尚工作中作用显著

开展文明乘车工作的几年来,为了不断巩固和发展排队乘车工作,号召更多的市民自觉排队。我们以开展“排队推动日”活动为载体,坚持不懈的发动社会各界志愿者,参加文明乘车社会宣传服务活动。每月11日都突出不同主题和特色,进行宣传、组织排队,使活动不断出新,高潮迭起,并取得了实效。共发动社会志愿者5万余人次上站台,宣传组织排队乘车。发放制作各类宣传品25种57万件;制作横幅、大型宣传背板、展板387块,设宣传站100多个,编演文艺节目20个,组织宣传小分队3个,更换了站台线路指示牌800多块,扶老携幼做各类好人好事122万人次。

不断完善站台排队设施,方便乘客排队。在站台上配备了排队指示牌,施画了排队候车线、停车线,使排队引导设施更加醒目。在加强文明引导的基础上,文明乘车引导员还不断丰富站台便民服务措施,各站台分别添置了为乘客指路用的便民条、交通换乘图、吐痰纸、纳痰袋、烟灰缸、有的站台还自制了方便座垫、购买了石英钟、小马扎、乘车线路图、天气预报小黑板、防暑降温药品等。尤其是今年夏天,天气异常闷热,文明乘车引导员们不顾自己汗流浃背,还从家里熬了绿豆汤带到站台上,送给乘客和司售人员解暑。使乘客们都十分感动。有的乘客说:“我坐了几十年公交车,也没见到有人为乘客送绿豆汤的,文明乘车引导员真好。我一定要配合他们的工作。”文明的引导、热情的服务示范感动了乘客。乘客们都积极支持文明引导员的工作,自觉的排队乘车,使全区206个公交,地铁站台全不部实现了排队乘车。有53个站台还实现了在没有文明乘车引导员在的情况下,乘客自觉排队乘车。尤其是北京站、长安街、王府井、东直门交通枢纽等流动人口多、公交线路多,过去乘车秩序较乱的重点地区乘车秩序有了显著好转。出现了有序乘车的人多了,乱挤乱拥的少了;对老幼病残孕主动让座、帮助找座的多了,漠不关心、视而不见的少了;热线电话中群众表扬和提建议的多了,投诉、举报的少了“三多三少”的可喜局面。受到社会各界,尤其是公交集团、公交治安总队等,对文明乘车工作给予高度评价。据公交总队调查,有了文明乘车引导员,站台发案率下降18%。《人民日报》、《北京日报》、《晨报》、北京电视台、北京人民广播电台等多家媒体对我区文明乘车工作进行了报道。

 

 
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